MEDIAWARTA,-Lazada Indonesia (Lazada) kembali menegaskan komitmennya dalam menghadirkan layanan pelanggan kelas dunia dengan meraih predikat “Excellent” pada kategori Online Shopping Platform Call Center di ajang bergengsi Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026. Pencapaian ini menjadi bukti nyata keberhasilan Lazada dalam mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) dengan pendekatan layanan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan.

Penghargaan CCSEA 2026 diinisiasi oleh Majalah Marketing dan bekerja sama dengan CARRE, konsultan independen yang mengukur standar keunggulan layanan pelanggan lintas industri. CCSEA 2026 menilai kinerja peserta melalui tiga indikator utama, yaitu Access (akses layanan), System & Procedure (sistem dan prosedur), serta People (kualitas sumber daya manusia). Keberhasilan Lazada dalam ketiga aspek ini mencerminkan transformasi signifikan dalam ekosistem layanan pelanggan, yang kini semakin cepat, efisien, dan tetap mengedepankan empati.

“Kami sangat bangga dan berterima kasih atas pengakuan ini. Predikat ‘Excellent’ dari CCSEA 2026 bukan hanya soal teknologi yang kami gunakan, tetapi juga mencerminkan hasil kerja keras tim dan kuatnya proses layanan kami,” ujar Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia. “Di Lazada, kami percaya bahwa layanan terbaik itu soal keseimbangan antara kecepatan dan empati. Kami memanfaatkan teknologi AI, tapi tetap menjaga sentuhan manusia, agar setiap pelanggan merasa didengar, dihargai, dan mendapatkan solusi dengan cepat. Penghargaan ini menjadi semangat tambahan bagi kami untuk meningkatkan standar layanan eCommerce di Indonesia.”tuturnya

Inovasi AI Percepat Layanan, Tingkatkan Efisiensi dan Personalisasi

Salah satu pendorong utama keberhasilan Lazada pada aspek System & Procedure adalah pengembangan teknologi AI milik sendiri. Kehadiran CLEO, chatbot berbasis AI dari Lazada, memungkinkan penanganan pertanyaan rutin secara instan sehingga mempercepat waktu respons secara signifikan.

Selain itu, Lazada juga mengembangkan Agen AI, termasuk Agen AI Pengiriman dan Agen AI Pengembalian Dana (Refund) yang mampu melakukan pelacakan pengiriman serta membantu proses pengembalian dana secara otomatis. Inovasi ini berhasil memangkas waktu penyelesaian masalah dari hitungan hari menjadi hanya beberapa menit, sekaligus meningkatkan akurasi dan transparansi layanan.

Dukungan teknologi AI juga memungkinkan Lazada menghadirkan pengalaman yang personal bagi pelanggan melalui berbagai inisiatif, termasuk Priority Lane khusus bagi pelanggan Lazada Platinum. Fitur ini memberikan akses langsung ke agen layanan pelanggan, sehingga pelanggan setia dengan kebutuhan lebih kompleks dapat memperoleh bantuan secara cepat dan prioritas.

Pendekatan ini memastikan bahwa setiap segmen pelanggan mendapatkan tingkat layanan yang sesuai, sekaligus meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan sumber daya layanan pelanggan.

Lazada juga terus memperkuat layanan pelanggannya melalui program “Once & Done”, sebuah komitmen untuk penyelesaian setiap permasalahan pelanggan dalam satu kali interaksi tanpa perlu tindak lanjut berulang. Inisiatif ini terbukti meningkatkan First Contact Resolution (FCR) secara signifikan, sekaligus mencerminkan kompetensi tinggi dan pemberdayaan tim layanan pelanggan Lazada. Hasilnya, lebih dari 80% permasalahan pelanggan di Lazada sudah terselesaikan secara cepat sejak kontak pertama, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan eskalasi lebih lanjut. Capaian ini akan terus ditingkatkan untuk memastikan pengalaman yang semakin memuaskan.

Pengalaman Nyata Pelanggan Atas Inovasi Lazada

“Sebagai pelanggan setia, saya sangat mengapresiasi layanan pelanggan Lazada yang semakin baik. Saat mengalami kendala, saya langsung menghubungi live chat. Respons yang cepat, penjelasan yang jelas, dan solusi yang langsung diberikan benar-benar membuat masalah saya terselesaikan tanpa hambatan. Saya merasa sangat dibantu dan puas dengan proses ini. Terima kasih Lazada. Terus pertahankan pelayanan terbaik ini!” ujar Linah, pelanggan Lazada.

Seiring dengan perkembangan industri eCommerce yang semakin dinamis, Lazada menegaskan komitmennya untuk terus memanfaatkan teknologi dalam meningkatkan kualitas layanan, tanpa mengesampingkan sentuhan manusia. Penghargaan CCSEA 2026 menjadi tonggak penting dalam perjalanan Lazada untuk menjadi platform belanja online yang paling terpercaya, responsif, dan berorientasi pada pelanggan di Indonesia dan di seluruh Asia Tenggara.

“Pengakuan ini menjadi penyemangat bagi kami untuk terus berinovasi dan menghadirkan layanan yang semakin relevan dengan kebutuhan pelanggan. Ke depan, Lazada akan terus memperkuat pemanfaatan teknologi sekaligus meningkatkan kualitas interaksi manusia, agar setiap pengalaman pelanggan tidak hanya cepat dan efisien, tetapi juga memberikan rasa aman dan kepercayaan dalam setiap transaksi,” tutup Intan.